İletişimISSN:e-ISSN: 3023-5693
Yazar GirişiHakem GirişiYeni Üyelik
TürkçeEnglish
AnasayfaAmaç ve KapsamHakkındaYazarlar için RehberMakale GönderSon SayıArşivİletişim

İSTANBUL İLİNDE YER ALAN RESTORANLARA YÖNELİK MÜŞTERİ ŞİKÂYET DAVRANIŞLARININ ANALİZİ

yeliz pekerşen,Gürkan Alagöz,Tevfik Sezen

  • yeliz pekerşen: necmettin erbakan Üniversitesi
  • Gürkan Alagöz: Erzincan Binali Yıldırım Üniversitesi
  • Tevfik Sezen: KONYA NECMETTİN ERBAKAN ÜNİVERSİTESİ
  •  Yıl : 2023
  •  Cilt : 2
  •  Sayı : 2
  •  Sayfa : 59-73
Bu araştırmanın amacı İstanbul’daki alakart restoranlardan hizmet almış olan müşterilerin şikâyet davranışlarının analizidir. Bu kapsamda İstanbul’da 405 restoran müşterisinden anket tekniğiyle veri toplanmıştır. Genel olarak şikâyetin çözümü veya çözülmemesi sonrasında gerçekleşen müşteri davranışları ölçülmeye çalışılmıştır. Katılımcıların büyük bir çoğunluğu şikâyet etmediğini belirtmiştir. Müşteriler şikâyetlerini çoğu zaman restoran yönetimine bildirmeyerek ağızdan ağıza yoluyla çevresindeki bireylere iletebilmektedir. Katılımcılar şikâyetlerini çevreleriyle paylaştıklarını belirtmektedir. Şikâyetin çözümünde veya çözülmemesi sonucunda katılımcıların paylaşma davranışı değişmemektedir. Katılımcıların şikâyet ettikleri unsurların başında hizmet kalitesi gelmektedir. Ayrıca şikâyet davranışları cinsiyete göre anlamlı farklılık göstermezken, yaş, medeni durum ve dışarıda yemek yeme sıklığına göre farklılık göstermektedir.
Atıf yapmak için : Pekerşen, Y., Alagöz, G., & Sezen, T. (2023). İstanbul ilinde yer alan restoranlara yönelik müşteri şikâyet davranışlarının analizi. NEÜ GASTRO, 2(2), 59-73. https://doi.org/10.54497/Gastromedia.2023.9

Çıkar İlişkisi : Yazarlar çıkar çatışması olmadığını beyan etmiştir.

Bu makale CC BY-NC 4.0 lisansı ile yayımlanmıştır.
NeuGastro
2023, Cilt2, Sayı2
E-ISSN: 3023-5693
Geliş Tarihi : , Kabul Tarihi : , Yayın Tarihi :

Kaynakça

  1. Alabay, M. N. (2012). Müşteri Şikâyetleri Yönetimi. Uluslararası Yönetim İktisat ve İşletme Dergisi, 8 (16), 137-157.
  2. Albayrak, A. (2013). Restoran İşletmelerinde Müşteri Şikâyetleri ve Şikâyete İlişkin Davranışlar. Paradoks Ekonomi Sosyoloji ve Politika Dergisi, 9 (2), 24-51.
  3. Aydın, B. O. (2014). Elektronik Ağızdan Ağıza İletişim: Tüketici Motivasyonlarının Analizi. Selçuk Üniversitesi
  4. Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 32, 13-25.
  5. Aymankuy, Y. Ş. (2011). Yerli Turistlerin İnternet Ortamındaki Şikâyetlerinin Satın Alma Kararlarına Etkileri. Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 14 (25), 218-238.
  6. Azila-Gbettor, E. M., Avorga, S. M. K. & Atatsi, E. A. (2014). Handling Customer Complaints in the Indigenous Food Vending Industry. European Scientific Journal, 10(13), 681-696.
  7. Bektaş, L. B. (2022). Satış Sürecinde Müşteri Kazanma Stratejileri. https://blog.ikarosandpartners.com/satis-surecinde-musteri-kazanma-stratejileri (Erişim: 02.06.2023).
  8. Bilgin, Y. (2017). Restoran İşletmelerinde Hizmet Kalitesi, Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri Sadakatinin Ağızdan Ağıza Pazarlamaya Etkisi. İşletme Araştırmaları Dergisi, 9(4), 33-62
  9. Bell, S. J., Mengüç, B. & Stefani, S. L. (2004). When Customers Disappoint: A Model of Relational Internal Marketing and Customer Complaints. Journal of the Academy of Marketing Science, 32 (2), 112-126. Doi: 10.1177/0092070303261467.
  10. Cai, R. & Chi, C. G. Q. (2018). The Impacts of Complaint Efforts on Customer Satisfaction and Loyalty. The Service Industries Journal, 38(15-16), 1095-1115. Doi: 10.1080/02642069.2018.1429415
  11. Chan, G. S. H., Hsiao, A. C. H. & Lee, A. L. Y. (2016). Exploration of Customer Compliant Behavior Toward Asain Full-Service Restaurants. International Journal of Marketing Studies, 8 (2), 46. Doi: 10.5539/ijms.v8n2p46
  12. Chang, K. C. (2013). How Reputation Creates Loyalty in the Restaurant Sector. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 25(4), 536-557. Doi: 10.1108/09596111311322916.
  13. Cheng, S., Lam, T. & Hsu, C. H. (2005). Testing The Sufficiency of The Theory of Planned Behavior: A Case of Customer Dissatisfaction Responses in Restaurants. International Journal of Hospitality Management, 24 (4), 475-492. Doi: 10.1016/j.ijhm.2004.10.006
  14. Çalışkan, O. (2013). Restoran İşletmelerinde Hizmet Hataları, Hizmet Telafi Stratejileri ve Müşteri Memnuniyeti İlişkisi. Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi, 10 (3), 65-83.
  15. Çağlar Çetinkaya, N. (2020). Hizmet Kalitelerine İlişkin Müşteri Şikâyetleri: Bir İçerik Analizi, 2. Uluslararası Sosyal Bilimler Kongresi, Uluslararası Bilimler Akademisi, 39-54.
  16. Defranco, A., Wortman, J., Lam, T. & Countryman, C. (2005). A Cross-Cultural Comparison of Customer Complaint Behavior in Restaurants in Hotels. Asia Pacific Journal of Tourism Research, 10 (2), 173-190. Doi: 10.1080/10941660500135969
  17. Dinçer, Ö. & Utlu, Z. (2017). Restoran Sektöründe Yaşanan İş Kazalarını Önlemede İş Sağlığı ve Güvenliğinin Önemi. Aydın Gastronomy, 1 (2), 41-50.
  18. Donoghue, S. & De-Klerk, H. M. (2006). Dissatisfied Consumers’ Complaint Behaviour Concerning Product Failure of Major Electrical Household Appliances–A Conceptual Framework. Journal of Consumer Sciences, (34), 41-55.
  19. Ekinci, K., Karaboğa, K. & Cici Karaboğa, E. N. (2023). Restoran İşletmelerinde Web Analitiklerinin Kullanımı: Google Analitik Örnek Uygulaması Değerlendirmesi. Necmettin Erbakan Üniversitesi GastroMedia Dergisi, 2(1), 39-58.
  20. Ercan, F. (2019). Sosyal Medyada Otel İşletmelerine Yönelik Yorumların Müşteri Memnuniyeti ve Memnuniyetsizliği Açısından Analizi. Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Meslek Yüksekokulu Dergisi, 22 (2), 552-571. Doi: 10.29249/selcuksbmyd.569684
  21. Erdem, Ö. & Yay, Ö. (2017). Tripadvisor’daki Müşteri Şikâyetlerinin Değerlendirilmesi: Antalya Örneği. Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 5 (4) 227-249. Doi: 10.21325/jotags.2017.147
  22. Hansen, T., Wilke, R. & Zaichkowsky, J. (2010). Managing Consumer Complaints: Differences and Similarities among Heterogeneous Retailers. International Journal of Retail & Distribution Management. 38 (21), 6-23. Doi: 10.1108/09590551011016304
  23. Heung, V. C. & Lam, T. (2003). Customer Complaint Behaviour Towards Hotel Restaurant Services. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 15 (5), 283-289. Doi: 10.1108/09596110310482209
  24. Hsiao, Y. H., Chen, L. F., Choy, Y. L. & Su, C. T. (2016). A Novel Framework for Customer Complaint Management. The Service Industries Journal, 36 (13-14), 675-698. Doi: 10.1080/02642069.2016.1272592
  25. İbiş, S., Kızıldemir, Ö. & Çöp, S. (2019). İstanbul’daki Çin Restoranlarına Yönelik Yapılan Yorumların ve E-Şikâyetlerin. Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 7 (1), 505-521. Doi: 10.21325/jotags.2019.375
  26. Kara, A. (2023). Konaklama İşletmeleri Web Sitelerinin İçerik Analizi Yöntemiyle Değerlendirilmesi: Konya Örneği. Necmettin Erbakan Üniversitesi Medeniyet ve Toplum Dergisi (METDER), 7(1), 22-42.
  27. Karasakal, S. (2017). Restoran İşletmelerinde Müşteri Şikâyet Davranışları: Literatür İncelemesi. Journal of Recreation and Tourism Research, 4(3), 49-59.
  28. Karatepe, O. M. (2006). Customer Complaints and Organizational Responses: The Effects of Complainants’ Perceptions of Justice on Satisfaction and Loyalty. International Journal of Hospitality Management, 25 (1), 69-90. Doi: 10.1016/j.ijhm.2004.12.008
  29. Kayış, A. (2010). “Güvenilirlik analizi”, Ş. Kalaycı (Ed.). SPSS Uygulamalı Çok Değişkenli İstatistik Teknikleri (5. Baskı). Ankara: Asil Yayın Dağıtım, 403-419.
  30. Keng, A. K., Richamond, D. & Han, S. (1995). Determinants of Consumer Complaint Behavior: A study of Singapore Consumers. Journal of International Consumer Marketing, 8(2), 59-76.
  31. Keskin, M. (2016). Müşteri Sadakatini Sağlamak için Şikâyet Yönetimi ve Eğitim Sektörüne Yönelik Bir Uygulama. Toros Üniversitesi İİSBF Sosyal Bilimler Dergisi, 3(5), 91-108.
  32. Kılıç, B. & Ok, S. (2012). Otel İşletmelerinde Müşteri Şikâyetleri ve Şikâyetlerin Değerlendirilmesi. Yaşar Üniversitesi E-Dergisi, 7 (25), 4189-4202.
  33. Kim, E. & Tang, R. (2016). Rectifying Failure of Service: How Customer Perceptions of Justice Affect Their Emotional Response and Social Media Testimonial. Journal of Hospitality Marketing & Management, 25 (8), 897-924.
  34. Kitapcı, O. (2008). Restoran Hizmetlerinde Müşteri Şikâyet Davranışları: Sivas İlinde Bir Uygulama. Erciyes Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, (31), 111-120.
  35. Koçoğlu, C. M. & Kıycı, Ş. (2018). Restoran İşletmelerinde Müşteri Şikâyet Davranışlarının Analizi: Ankara İlinde Bir Araştırma. Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 6 (3), 437-450. Doi: 10.21325/jotags.2018.265
  36. Kumar, P., Mokhtar, S. S. B. M. & Al-Swidi, A. K. (2014). ‘My Problem Solved, That's All !!’: A Phenomenological Approach to Consumer Complaint Redressal in Malaysia. Procedia-Social and Behavioral Sciences, 130, 431-438. Doi: 10.1016/j.sbspro.2014.04.050
  37. Kumra, R. (2010). Customer Complaint Behavior and Triggers: A Qualitative Study. IIMS Journal of Management Science, 1 (1), 38-45.
  38. Lam, T. & Tang, V. (2003). Recognizing Customer Complaint Behavior: The Case of Hong Kong Hotel Restaurants. Journal of Travel & Tourism Marketing, 14 (1), 69-86. Doi: 10.1300/J073v14n01_05
  39. Lee, C. H., Wang, Y. H. & Trappey, A. J. (2015). Ontology-Based Reasoning for the İntelligent Handling of Customer Complaints. Computers & Industrial Engineering, 84, 144-155. Doi: 10.1016/J.Cie.2014.11.019
  40. Namkung, Y., Jang, S. S. & Choi, S. K. (2011). Customer Complaints in Restaurants: Do They Differ by Service Stages and Loyalty Levels?. International Journal of Hospitality Management, 30(3), 495-502. Doi: 10.1016/j.ijhm.2010.07.005
  41. Olatunde, O. P., Sunday, O. T., & Niyi, A. S. (2020). Complaint Management and Customer Loyalty Among Aviation Customers in Ekiti State, Nigeria. British Journal of Management and Marketing Studies, 3(1), 76-94.
  42. Özaslan, Y. & Meydan Uygur, S. (2014). Negatif Ağızdan Ağıza İletişim (Wom) ve Elektronik Ağızdan Ağıza İletişim (E-Wom): Yiyecek-İçecek İşletmelerine Yönelik Bir Araştırma. Atatürk Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 28 (3), 69-88.
  43. Özdemir, B., Yılmaz, G. & Çalışkan, O. (2015). Bireysel ve Davranışsal Faktörlerin Restoran Müşterilerinin Şikâyet Etme Niyetlerine Etkisi. Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 26(1), 61 – 79.
  44. Özgen Çiğdemli, A. Ö. & Ercan İştin, A. (2018). Restoranlarda Müşteri Hizmet Kalitesi Algısının Dineserv Modeli ile Değerlendirilmesi: Şırnak Örneği. Organizasyon ve Yönetim Bilimleri Dergisi, 10 (2), 17-30.
  45. Patterson, P. G., Cowley, E. & Prasongsukarn, K. (2006). Service Failure Recovery: The Moderating Impact of Individual-Level Cultural Value Orientation on Perceptions of Justice. International Journal of Research in Marketing, 23(3), 263-277. Doi: 10.1016/j.ijresmar.2006.02.004
  46. Phau, I. & Sari, R. P. (2004). Engaging in Complaint Behaviour: An Indonesian Perspective. Marketing Intelligence & Planning. 22(14), 407-426. Doi: 10.1108/02634500410542770
  47. Riesenberger, C. A. & Sousa, S. D. (2010). The 8D Methodology: an Effective Way to Reduce Recurrence of Customer Complaints. In Proceedings of the World Congress on Engineering Vol III, WCE 2010, 30 June- 2 July 2010, London, United Kingdom.
  48. Rogers, J. C. Ross, S. C. & Williams, T. G. (1992). Personal Values and Purchase Dissatisfaction Response. The Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction And Complaining Behavior, 5, 81-92.
  49. Sili Kalem, A. (2022). Gündelik Hayatın Diijtalleşmesi Karşısında Sosyoloji. Necmettin Erbakan Üniversitesi Medeniyet ve Toplum Dergisi (METDER), 6 (2), 95-102.
  50. Solmaz, S. A. & Solmaz, Y. (2019). Yiyecek-İçecek İşletmelerinde Tedarikçi Seçimini Etkileyen Faktörler: Sakarya’daki Kafe-Restoranlar Üzerine Bir Araştırma. Uluslararası Sosyal Araştırmalar Dergisi, 12 (66), 1464-1473. Doi: 10.17719/jisr.2019.3685
  51. Su, W. Y. & Bowen, J. T. (2001). Restaurant Customer Complaint Behavior. Journal of Restaurant & Foodservice Marketing, 4 (2), 35-65. Doi: 10.1300/J061v04n02_03
  52. Sujithamrak, S. & Lam, T. (2005). Relationship Between Customer Complaint Behavior and Demographic Characteristics: a Study of Hotel Restaurants' Patrons. Asia Pacific Journal of Tourism Research, 10 (3), 289-307. Doi: 10.1080/10941660500309697
  53. Tan, T. A. G. (2017). An Empirical Study to Evaluate the Impact of Demographic Variables to Complaint Behavior of Customers in a Dine-In Restaurant Industry: A Case of Graduate Students. International Journal of Applied Industrial Engineering (IJAIE), 4 (2), 19-32. Doi: 10.4018/IJAIE.2017070102
  54. Tabachnick, B. G. & Fidell, L. S. (2013). Using Multivariate Statistics. Boston: Pearson
  55. Ural, A. & Kılıç, İ. (2018). Bilimsel Araştırma Süreci ve SPSS ile Veri Analizi. (5. Baskı). Detay Yayıncılık, Ankara.
  56. Wildes, V. J. & Seo, W. (2001). Customers Vote With Their Forks: Consumer Complaining Behavior in the Restaurant Industry. International Journal of Hospitality & Tourism Administration, 2(2), 21-34. Doi: 10.1300/J149v02n02_02
  57. Yılmaz, Ö. D. (2014). Tüketici Şikayetlerinin Örgütsel Öğrenme Aracı Olarak Değerlendirilmesi: Konaklama İşletmeleri ve Tur Operatörlerine Yönelik Şikayetler Üzerine Bir Araştırma. Atatürk Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 28(4), 131-148.
  58. Yüksel, A. & Kılınç, U. K. (2003). Konaklama İşletmelerinde Yetkilendirme ve Şikâyet Sonrası Müşteri Davranışları Üzerine Etkileri. Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 14 (2), 107-118.
  59. Zainol, N., Rozali, A. R. A., Razali, M. A., Arif, M., Bashir, A. & Tazijan, F. (2014). Assessing Customer Complaints Behaviour Towards Services Delivered in Restaurant. Esteem Academic Journal, 10 (1), 10-19.
  60. Zorlu, Ö., Çeken, H. & Kara, A. M. (2013). Otel İşletmelerinde Restoran Şikâyetlerinin şikâyet Davranışlarına Etkisi: Afyonkarahisar İli Örneği. Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 15(3), 529-554.